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          医院在发展过程中对服务质量的建设思考

          发布日期:

          2018-04-23 14:46

          来源:

          未知

          作者:

          mcbs951

          关注:

          医院是救治人、呵护健康、满足人们日益增长的健康需求的医疗服务机构。医疗安全与质量是医院生存的命脉,一个没有医疗质量、服务质量保障的医院就如同没有根基的海市蜃楼,它的盛况一定是虚假和短暂的,而医院质量的提高离不开优质的服务。医院只有“以病人为中心”树立正确的服务质量意识,建立高质量的医疗服务理念,加强服务环节管理,注重服务效果,才能真正为群众提供优质、安全、满意的服务,才能提高医院的竞争实力,在医院服务市场竞争中立于不败之地。
          定义:
          服务是服务行业的基础,而服务质量则是服务业的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业单位在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别,消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别,消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
           
          医院后勤服务工作是医院物资管理、总务、设备、财务、基本建设工作的总称。它包括药、器、衣、食、住、行、水、电、煤、气、冷、热等诸多方面。是医院管理人员重要的组成部分,是整个医院管理工作的基础,是确保医院正常运作的支持保障系统的主要组成。
          医院工作服务质量的定义及基本要素:
          服务质量是指服务能够满足规定需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是医院为使病人满意而提供的服务产品,也是医院保持这一项服务水平的连贯性程度。对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,服务质量具有以下五个要素:感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。
          1、感知性是指服务产品的有形部分,如各种设施、设备以及服务人员外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物,具有不可感知的特性,因此客户只能借助这些有形的、可视的部分把握服务质量。服务的可感知性从两个方面影响客户对服务质量的认识:—方面,提供了有关服务质量本身的有形线索;另一方面,直接影响客户对服务质量的感知。
          2、可靠性是指医院准确无误地完成所承诺的服务。服务差错给医院带来的不仅是直接的经济损失,更有可能导致失去很多病人对医院的信赖性,因此避免在服务过程中出现差错。
          3、反应性是指医院随时为病人提供贴心的服务。对于客户的各种需求,医院能否予以及时满足病人,表明医院的服务导向,即是否把病人的所想放在第—位。服务传递效率从另一个角度反映了医院的服务质量。因此,尽量缩短客户的等候时间,提高服务传递效率将大大提高医院的服务质量。
          4、保证性是指服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强病人对医院服务质量的信心和安全感。服务人员缺乏友善的态度自然会让客户感到不快,缺乏专业知识也会令病人失望。
          5、移情性是指设身处地地为病人着想,并对病人给予特别的关心。移情性不仅是指服务人员的友好态度,更是指医院真诚地关心客户,了解他们的实际需求并予以满足,使整个服务过程富有人情味。
          客户通过这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较,并对服务质量作出判断,客户对服务质量的期望与所获得感知之间的差距既可能是正面的,也可能是负面的。
           
          医院服务质量中产生的缺口
          Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)三位英国剑桥大学的教授提出服务品质概念模式,中心概念为顾客是服务品质的决定者,医院要满足病人的需求,就必须要弥平此模式的五项缺口:
          1、病人期望与经营管理者之间的认知缺口,当医院不了解病人的需求时,便无法提供让病人满意的服务。
          影响缺口一的因素:
          行销研究:行销研究归集病源信息的主要工具,此项工具运用的程度与服务人员是否了解病人对服务的期望有密切关系;
          垂直沟通:一线服务人员能够正确判断病人的期望和需求,并有效的沟通能帮助医生收集最直接有效的病人需求和期望;